• 用戶投訴處理
    作者:佚名   發布日期:2017-05-30 12:53:57    來源:本站原創  查看次數:10899 次

    在處理客戶投訴中,一般有以下幾個步驟。

           1、傾聽客戶意見

           在處理客戶投訴過程中,第一步是傾聽客戶的意見,讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時,往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什么,就開始與客戶爭吵,或者是挑剔客戶的錯誤,強調企業并沒有錯誤。這種處理客戶投訴的方式不僅不能解決投訴問題,相反還會讓客戶更加不滿,讓客戶與企業的矛盾升級,有可能形成無法挽回的后果。

           2、記錄投訴要點,判斷客戶投訴是否成立

           客戶投訴有可能并不是企業本身的失誤,而是由于客戶自身的原因造成的。那么,企業在弄清楚客戶投訴的原因之后,就需要對企業投訴進行分析,看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

           3、提出可行的解決辦法

           當企業證實客戶投訴時由于企業的原因造成的,就需要提出切實可行的解決辦法。許多企業在處理客戶投訴時,一味推諉,或者不愿意承擔責任,這都將給企業造成巨大的損失。

           4、跟蹤服務

           當企業切實解決了客戶投訴之后,還需要跟蹤服務,以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿,企業仍然需要繼續改進。

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